Uchunguzi muhimu wa dereva, wakati mwingine unaojulikana kama umuhimu / uchambuzi wa utendaji, ni utafiti wa mahusiano kati ya mambo kadhaa ya kutambua muhimu zaidi.
Uchunguzi muhimu wa dereva unaweza kutumika katika programu nyingi. Moja ya kawaida zaidi hutumika katika eneo la kuridhika kwa wateja na uaminifu.
Kupata Madereva muhimu ya kuridhika kwa Wateja
Kampuni ya Rockme ya Acme (ARC) inafanya vituo vya kupiga simu 12 na usimamizi wa juu ina kuweka benchmarks kwa kila kituo kwa idadi ya wito kwa kila wakala kwa saa pamoja na idadi ya matukio yaliyotatuliwa kwenye simu ya kwanza. Unajua kwamba hizo ni malengo yanayopingana. Ni vigumu sana kushinikiza mawakala wako ili kuongeza wito wao kwa saa, wito wachache watakayatua wakati wa jaribio la kwanza. Ingawa ni vigumu kuonyesha bwana wako kuwa haya sio malengo sahihi, ni vigumu hata wewe kujifunza nini metrics bora kabisa. Ili kukidhi changamoto, unafanya uchambuzi wa dereva muhimu. Unaandaa chati ya dereva muhimu na kuelezea kwa bosi wako kwamba ujuzi wa bidhaa za wakala ni muhimu zaidi kuliko, kusema, mara ngapi simu hupiga kabla ya wakala kujibu.
Utendaji wa Wakala wa Charting
Kuna metrics nyingi unaweza kupima kuhusu utendaji wa wakala katika kituo cha simu ambayo inaweza kuwa na baadhi ya kuzaa kuridhika kwa wateja , ambayo ni muhimu kwa shughuli. Baadhi ya haya ni pamoja na:
- Maarifa ya kiufundi ya Agent
- Wakala wa hekima na uzuri
- Kasi ambayo wito ulijibu
- Idadi ya simu zinazohitajika ili kutatua tatizo
- Uwezo wa lugha ya wakala
- Kiwango cha mawakala wa uvumilivu
Unaweza kufanya utafiti wa kuridhika kwa wateja na kuuliza wateja wako kupima kila moja ya sifa hizi wakala wao alikuwa. Wakati huo huo, waulize wateja wako kuridhika kwa jumla na uzoefu.
Mapendekezo ya Utendaji Ramani
Uzuri wa uchambuzi muhimu wa dereva ni kwamba inaweza kukusaidia kuelewa nini wateja wako wanatafuta ili wawe na uzoefu mzuri na kituo chako cha simu. Kwa kufanya uchambuzi wa majibu yao na kuunganisha kiwango cha kuridhika na metrics utaelewa mambo ambayo yana athari kubwa zaidi juu ya kuridhika kwa wateja. Unaweza kisha kupanga data hii katika mchoro ulioenea inayoitwa chati ya dereva muhimu au ramani muhimu ya utendaji.
Chati ya Dereva muhimu
Chati muhimu ya dereva hujenga matokeo ya uchambuzi muhimu wa dereva katika muundo wa grafu ambayo inaweza kusomwa haraka na kueleweka kwa urahisi. Kila metali ya wakala kutoka hapo juu imepangwa kwenye grafu kulingana na umuhimu wake kwa mteja (kwenye mhimili wa x) na utendaji wako katika eneo hilo kwenye mhimili wa y.
Hii inazalisha quadrants nne. Quadrant muhimu zaidi ni quadrant ya chini ya haki. Vipengee vimejenga hapa cheo kama umuhimu mkubwa kwa wateja wako lakini utendaji wako katika maeneo hayo ni duni.
Kwa hiyo, haya ni maeneo ambayo hatua yako itakuwa na athari kubwa na kuzalisha kuboresha zaidi katika kuridhika kwa wateja .
Mipango ya Hatua Kutoka Uchambuzi wa Madereva Mkubwa
Chini ya chini ya quadrant ni eneo muhimu zaidi la chati ya dereva muhimu. Inatambua madereva muhimu ya kuridhika kwa wateja. Chati ya dereva muhimu husaidia kupanga mpango unahitaji kuchukua ili uboresha, lakini pia inakuambia nini kisichobadilika. Sababu ambazo njama katika quadrant ya juu ya haki ni yale ambayo ni muhimu kwa kuridhika kwa wateja wako na ni maeneo ambayo sasa unafanya vizuri. Mabadiliko yoyote unayofanya ili kurekebisha matatizo katika quadrant ya chini ya haki haipaswi kuvuruga mambo katika quadrant ya juu ya haki.
Kwa mfano, ikiwa ujuzi wa bidhaa za wakala ni jambo katika quadrant ya chini ya chini na ambayo inahitaji kuboresha, unaweza kutuma mawakala wako kwenye darasa kwa saa moja kwa siku ili kujifunza zaidi kuhusu bidhaa hiyo.
Hata hivyo, ikiwa kasi ambayo wito hujibu ni katika quadrant ya juu ya haki, hutaki muda wa ziada itachukua kufundisha wakala, kwa hiyo, kupunguza kasi ambayo wito hujibu. Kwa hiyo, inaweza kuwa bora kufanya kazi zaidi ya muda kwa muda au kwa muda wa kuajiri wafanyakazi wa ziada.
Vipengele katika quadrants ya juu na ya kushoto ni ya umuhimu mdogo kwa wateja wako. Unafanya vizuri sana katika maeneo haya itakuwa na athari ndogo kwa kuridhika kwa wateja wako. Kwa hiyo, usipoteze rasilimali zako juu ya haya. Kutumia Uchambuzi wa Dereva muhimu utaenda mbali kukusaidia kuweka muda wa wakala wako na bajeti yako inapatikana mahali pa haki.