KPI ya kituo cha simu
Kuna KPI nyingi ambazo kituo cha simu kinaweza kusimamia. Imeandikwa hapo chini ni baadhi ya yale ya kawaida, na maelezo mafupi.
Kuna maelezo zaidi zaidi. Masharti zaidi ya biashara yanatajwa katika Glossaa ya Usimamizi wa Biashara .
- Muda wa kujibu: Inachukua muda gani kwa wakala kujibu simu inayoingia?
- Kiwango cha Uachezaji: Nini asilimia ya wito hupotea kabla ya kujibiwa?
- Muda wa Kudhibiti Simu: Inachukua muda gani wakala kukamilisha simu?
- Azimio la Kwanza la Wito: Nini asilimia ya simu zinaweza kutatuliwa kwa simu moja?
- Kiwango cha Uhamisho: Nini asilimia ya wito lazima ihamishwe kwa mtu mwingine ili kukamilisha?
- Wakati wa Uvivu: Ni muda gani ambao wakala hutumia baada ya kukamilika kwa simu ili kumaliza biashara kutoka simu hiyo?
- Kushikilia Muda: Wala wingi huweka muda gani wakati wa simu?
Mtaalam wa Kituo cha Wito KPI
Mbali na metrics hapo juu, ambayo inaweza kupimwa kwa usahihi na mifumo ya simu ya Automatic Call Distributor (ACD), vituo vingi vya simu vinatumia programu za ufuatiliaji wa ubora kupima utendaji wa wakala dhidi ya metrics zisizo na lengo kama vile zifuatazo.
- Etiquette ya simu: Msaidizi au kiwango cha waangalizi tabia ya wakala au simu?
- Ujuzi na Ustadi: Msaidizi au kiwango cha mwangalizi alijuaje wakala wa huduma au huduma au taratibu za kufuata kutatua suala la mpigaji?
- Kuzingatia Utaratibu: Mwangalizi huyo aliamuaje wakala aliyetajwa katika kufuata script ikiwa kuna moja, au taratibu nyingine zilizoelezwa na kampuni kwa ajili ya kushughulikia wito na wito?
Maelezo ya KPI ya Kituo cha Wito
- Muda wa kujibu: Huu ni kipimo, kwa kawaida kilichoonyeshwa kwa sekunde, wakati ambapo simu inapokea mpaka itajibu na wakala. Ni kipimo cha utendaji wa kituo cha wito badala ya utendaji wa wakala. Hata hivyo, hutegemea wakala wa kituo cha simu wanapatikana ili kujibu wito wakati wanapangwa kufanya hivyo. Jaribio hili linapatikana kwa muda mfupi kwa Kiwango cha Kuondoa.
- Kiwango cha Uachezaji: Hii ni kipimo, kilichohesabiwa kama asilimia, ya idadi ya wapiga simu ambao hutenganisha, au hawajaunganishwa, kabla ya kufikia wakala ambaye anajibu simu yao. Hii ni kipimo cha utendaji wa kituo cha simu badala ya utendaji wa wakala. Hata hivyo, ni kuhusiana na Wakati wa Kushughulikia Simu.
- Muda wa Kushikilia Simu: Hii ni kipimo, ambazo huonyeshwa kwa sekunde, wakati ambapo wakala ana kwenye wito na mpiga simu. Wakati huu wa utunzaji wa wito utatofautiana na wito kwa wito kulingana na asili na utata wa suala la mpigaji. Matokeo yake, wakati wa utunzaji wa wito wa wakala kwenye wito wowote sio metri nzuri. Ni muhimu wastani wa muda wa utunzaji wa wito juu ya wito kadhaa ili kupata tathmini sahihi ya utendaji wa wakala. Wastani wa utunzaji wa muda pia ni metali kwa kituo cha simu kwa ujumla na kwa timu binafsi ndani ya kituo cha simu.
- Azimio la Kwanza la Wito (FCR): Hii ni kipimo, kilichohesabiwa kama asilimia, ya idadi ya wito ambazo hutatuliwa wakati wa wito huo na hauhitaji mteja wa kurudi au wakala wa kufanya wito anayemaliza kwa wito kwa Taarifa za ziada. Hii ni moja kwa moja kipimo cha utendaji wa wakala. Wakala bora ni wa juu FCR yao binafsi itakuwa, lakini si kipimo halisi kwa sababu azimio la simu inaweza kuhitaji hatua kwa mtu mwingine isipokuwa wakala, kama vile msimamizi au idara nyingine. FCR ni vigumu kupima kwa usahihi na inapaswa kupimwa kwa uangalifu.
- Kiwango cha Uhamisho: Mbali na Azimio la Kwanza la Wito, vituo vingine vya wito pia vina kiwango cha uhamisho. Hii ni kipimo, kilichohesabiwa kama asilimia, ya idadi ya simu ambazo wakala anahitaji kuhamisha mtu mwingine kukamilisha. Hii inaweza kuwa kwa msimamizi au idara nyingine. Sababu ya uhamisho inaweza kuwa kosa la wakala, ombi la mpiga simu, au njia isiyo sahihi ya simu inayoingia.
- Muda wa Uzoefu: Hii ni kipimo, ambazo huonyeshwa kwa sekunde, wakati ambapo wakala hutumia kumaliza kufanya kazi baada ya mchezaji amefungwa. Kwa mfano, inaweza kuwa ni wakati inachukua wakala kuweka nyenzo zilizoombwa ndani ya bahasha na kuipeleka kwa wito. Vituo vingine vya wito vinahitaji mawakala kushughulikia masuala hayo wakati waombaji akisubiri kwenye simu. Hii itasababisha thamani ya wakati usio na ujinga, lakini wakati wa kushughulikia Simu ya juu.
- Kushikilia Muda: Hii ni kipimo, ambazo huonyeshwa kwa sekunde, wakati ambapo wakala anaendelea kuwasiliana wakati wa simu. Inaweza kuwa wakati unahitajika kuangalia kitu fulani au kuzungumza na mtu mwingine ili kupata jibu kwa suala la mpigaji. Vituo vingi vya simu pia vinasema urefu wa muda mrefu wa mpiga simu anaweza kuzingatiwa bila wakala akiangalia nyuma na mpiga simu.
- Etiquette ya simu: Hii ni kipimo, kilichoelezwa kama asilimia, ya ubora wa etiquette ya wakala wakati wa simu. Kwa kawaida huwa na sababu kadhaa, wakati mwingine uzito, ambazo zinazingatiwa na kufuatilia ubora kufuata simu. Sababu zaidi ambazo zinazingatiwa, alama za wakala wa juu. Hizi ni pamoja na vitu kama vile "kumsalimu mteja kwa jina," "alizungumza kwa sauti ya wazi, yenye utulivu," na "suala la mwigaji mara kwa mara ili kuthibitisha uelewa".
- Maarifa na Ustadi: Hii ni kipimo, kilichoelezwa kama asilimia, ya ubora wa ujuzi wa wakala wakati wa simu. Hii inaweza kuwa ujuzi wa bidhaa katika kituo cha wito wa mauzo au ujuzi wa utaratibu katika kituo cha wito wa huduma kwa wateja.
- Kuzingatia Utaratibu: Hii ni kipimo, kilichoelezewa kama asilimia, ya jinsi wakala alivyofuata kufuatilia kampuni wakati wa simu. Katika kituo cha simu cha mauzo, kunaweza kuwa na script wakala anayepaswa kufuata. Taratibu nyingine zinasema jinsi ya kumsalimu mpigaji, jinsi ya kusitisha simu, wakati wa kuhamisha simu, jinsi ya kujibu ili kuwashawishi wito, nk.