Upimaji na ufuatiliaji wa kuridhika kwa wateja ni shughuli muhimu za usimamizi na moja kujazwa na fursa za kukuza elimu ya shirika na kuboresha kwa kuendelea. Ingawa taarifa hapa chini inalenga baadhi ya masuala makubwa ya usimamizi yaliyotokana na kuridhika kwa mteja, unaweza pia kuwa na hamu ya makala inayohusiana, yenye kichwa: "Mawazo ya kukusaidia Kupima na Kufuatilia kuridhika kwa Wateja,"
Ukidhi wa Wateja ni Binafsi kwa Shirika
Kuridhika kwa wateja kuna uhusiano na shirika na ni uamuzi wa kibinafsi unaohusishwa na alama na mkakati wa jumla. Shirika moja linaweza kutoa malipo juu ya uzoefu wote, wakati mwingine inalenga kwenye sifa ndogo, kama usalama au utendaji. Fikiria mifano yafuatayo ya uzoefu wa wateja:
- Ikiwa wewe ni mwanachama wa timu ya Hoteli ya Ritz Carlton, wazo kwamba wewe ni mmojawapo wa "wanawake na waheshimiwa kutumikia wanawake na waheshimiwa" umeingizwa katika mawazo yako binafsi na mtaalamu. Unafahamu kwamba wewe ni mwakilishi muhimu wa shirika lako na brand, na wewe umewekwa na kuhakikishia kuridhika kwa wateja wakati wote.
- Kama mwanachama wa Shirika la Kliniki ya Mayo, thamani yako ya msingi ni, "mahitaji ya mgonjwa kuja kwanza." Uamuzi wowote unaochujwa dhidi ya thamani hii ya msingi na kuridhika kwa wateja ni kufuatiliwa na kupimwa ili kuhakikisha thamani inazingatiwa.
- Kwa ndege za ndege nyingi, lengo ni juu ya usalama muhimu wa wateja, hata hivyo, mara nyingi inaonekana kwa vipeperushi vya mara kwa mara kuwa kuridhika kwa wateja sio dereva muhimu wa biashara. Mashirika ya ndege ni bidii juu ya kupima wakati wa kufika na kuondoka lakini hawana kushughulikia jinsi furaha (au haifai) wateja wao wana uzoefu wa jumla.
- Kwa mtengenezaji wa upasuaji wa Nordstrom, huduma ya wateja ya ajabu ni kitu ambacho kila mshiriki anafundishwa na kuwahamasishwa kutoa. Wawakilishi wa kibinafsi wanajulikana kuja katika siku zao mbali ili kuwasaidia wateja, hasa wateja wa muda mrefu.
Thamani, Adhabu, na Mkakati ni muhimu
Mifano hapo juu inaonyesha uzoefu wa huduma za wateja. Ikiwa njia yako ya msingi ya kujenga thamani inalenga katika uzoefu wa wateja na kiwango cha huduma, basi unapaswa kuingiza hii katika kila nyanja ya biashara yako. Hii inaanza kwa kukodisha na kufundisha wafanyakazi kupata fursa za kushangaza na wateja wa furaha kila upande. Nidhamu hii inakuwa sehemu muhimu ya mkakati wa biashara yako na moja unaweza kupima na kufuatilia kutoka pembe nyingi.
Ikiwa mtazamo wako ni juu ya uvumbuzi wa bidhaa au ubora wa uendeshaji, msisitizo wa kuridhika kwa wateja wako unahitaji kutafakari hili. Unahitaji kufuatilia mara kwa mara kama au wateja hawajui sadaka zako kama ubunifu zaidi kwenye soko.
Thamani nidhamu na mkakati hufafanua vipaumbele vya kampuni na hatua hizi zinatambuliwa ili kutathmini jinsi kampuni imefanya vizuri zaidi juu ya vipaumbele hivi. Kwa hakika, makampuni yanaangalia madereva muhimu ya mafanikio, yanayoongoza viashiria vinavyotabiri mabadiliko ya baadaye katika matokeo, na viashiria vya kupiga marufuku vinavyotathmini jinsi kampuni imefanya dhidi ya malengo.
Ikiwa kuridhika kwa wateja ni msingi kwa DNA ya kampuni, basi hatua za uzoefu wa jumla ni muhimu.
Kupungua kwa kurudi kutoka kwa Uwekezaji katika kuridhika kwa Wateja
Ingawa inaonekana kukabiliana na intuitive kuwekeza katika kuimarisha kuridhika kwa wateja, haiwezi kufaidika mkondo wa mapato ya kampuni au margin ya faida. Mara nyingi wateja huweka msisitizo juu ya mambo mengine. Huenda usijali kwamba plumber yako haikushangaa na kukufurahia kwa muda mrefu kama maji katika jikoni yanazama sasa inapita vizuri na bei ilikuwa ya busara. Kampuni ya mabomba ingeweza kuchagua kuwekeza katika watu wa kirafiki, wasiokuwa na wasiwasi wamevaa sare smart na kununua meli ya malori ya dhana. Hata hivyo, wateja hawakuhisi wanalazimika kubaki huduma zao mara nyingi, ikiwa hawana.
Ukidhi wa Wateja ni jamaa
Mwingine mwalimu, mkuu wa usimamizi mkuu, Peter Drucker, alipendekeza kuwa madhumuni ya kampuni ni "kupata na kuwaweka wateja." Mteja wasiostahili hupunguza biashara ya kurudia na inaweza kukupia wateja wako wa baadaye kwa sababu wateja hawatatumwa kwako.
Sehemu ya kazi yako kama msimamizi ni kufanana na matarajio ya wateja (na hatua zilizochukuliwa na washindani wako) katika soko lako na sekta. Ili kuhakikisha ubora na kuridhika basi unahitaji kuendeleza njia yako ya pekee na yenye maana ya kuwahudumia watazamaji wako muhimu. Kabla ya kuanza mpango wa kupima, kwa makini fikiria kuridhika kwa wateja kwa kweli kunamaanisha wateja wako na mkakati wa jumla wa kampuni yako.