Jifunze Kuhusu Ufuatiliaji Bora kwa Vituo vya Simu

Makampuni huwekeza kiasi kikubwa cha fedha katika vituo vyake vya simu hivyo wanataka kuhakikisha kuwa wanafanya kazi kwa ufanisi iwezekanavyo na kwamba wateja wanakidhi na kasi na ubora wa huduma wanayopokea. Wanafanya hivyo kupitia ufuatiliaji bora wa vituo vya simu na wafanyakazi wao.

Wengi wa vifaa hivi na vifaa vya kujitolea na wafanyakazi huitikia simu zinazoingia, lakini baadhi hufanya wito wa mauzo ya kurudi.

Vituo vya wito zinazoingia pia vinashughulikia wito wa mauzo lakini pia hutumiwa kwa huduma ya wateja na msaada wa wateja. Ikiwa unununua bidhaa au huduma kutoka kwa kampuni kubwa, au ikiwa unahitaji msaada na bidhaa hiyo, utakuwa na uwezekano wa kukabiliana na mwakilishi wa huduma ya wateja kwenye kituo cha simu. Wakala wa kituo cha wito mara nyingi ni "uso" wa kampuni kwa wateja wake.

Madhumuni ya Ufuatiliaji wa Kituo cha Simu

Mameneja wa kituo cha wito kufuatilia vituo vya wito kwa heshima na utendaji na ubora na kuweka Metrics Key Performance (KPI) kwao. Masuala ya utendaji yanajumuisha metrics kama jinsi mchezaji anavyoweza kufikia kituo cha simu na jinsi ya haraka kufikia wakala, jinsi suala lao limeweza kutatuliwa na simu hiyo imefungwa, na kwa muda gani wanasubiri kushikilia wakati wa simu. Matibabu haya ni kawaida kupimwa na mfumo wa simu ya Automatic Call Distributor (ACD) na hujadiliwa mahali pengine.

Masuala ya ubora ambayo wito wa mameneja wa kituo huweka metrics za KPI kwa pamoja na wakala wa hekima na uwezo wa kufuata taratibu. Hizi ni kawaida kupimwa na mipango ya ufuatiliaji wa ubora wa kituo cha simu na hizi zinaelezwa kwa kina chini.

Ufuatiliaji wa Ubora wa Kituo cha Simu

Wengi wa kituo cha wito wa ufuatiliaji wa ubora unafanywa na watu badala ya programu.

Programu ya utambuzi wa hotuba inaboresha lakini bado haijafikia hatua ambapo inapendelea zaidi ya wachunguzi wa wanadamu.

Makampuni mengine huanzisha vituo vyake vya simu bila kuingiza mpango wa ufuatiliaji wa ubora. Hii ni ya muda mfupi. Taarifa iliyosababishwa na metrics ya programu ya ufuatiliaji wa kituo cha simu ni muhimu kwa uendeshaji wa gharama nafuu wa kituo cha simu na kupokea maoni muhimu ya wateja juu ya ubora, utendaji, na huduma.

Ufuatiliaji wa Ubora wa Ubora

Kampuni inapaswa kuamua kama kufuatilia utendaji bora wa wawakilishi wa kituo cha wito kwa kutumia wafanyakazi wao au kuajiri kampuni ya nje ya kufanya ufuatiliaji. Hata wakati kampuni ina Idara ya Ubora wa ndani ili kuongeza mameneja wa timu katika kituo cha simu ni vyema kuajiri kampuni ya tatu ili kufanya ufuatiliaji wa ubora. Ufuatiliaji huu wa nje hutoa data ya ziada ambayo mameneja wa timu hawana muda wa kuzalisha.

Kampuni ya nje inayofanya ufuatiliaji wa ubora wa kituo cha simu yako inapendekezwa kwa sababu kampuni hiyo ya nje inaonekana kuwa lengo zaidi, ni wataalam, hutoa kazi kwa kupiga vipimo kwa kasi zaidi, na huleta mtazamo wa tatu.

• Taratibu - wakati ufuatiliaji unafanywa na kikundi cha ubora wa ndani au kiongozi wa timu, wawakilishi wa kituo cha wito wanajiuliza kama alama wanazopokea kutoka kwa mwanachama huyo wa kampuni zinaweza kupendekezwa na ushirikiano mwingine ndani ya kampuni. Wanashangaa, kwa mfano, kuwa kufuatilia ubora inaweza kuwapa alama za chini kwa sababu ya kutofautiana waliyokuwa nao katika chumba cha chakula cha mchana wiki iliyopita. Au kwamba msimamizi wao ana maslahi kwa nani anayepa alama za juu. Wakati ufuatiliaji na uboreshaji unafanywa na wageni wasiojulikana, hakuna chochote kinachowezekana kinachoathiri alama hizo.
• Haraka - wakati wasimamizi wanawajibika kwa kufuatilia wito wafanyakazi wao kuchukua, wao mara nyingi kufuatilia kama wachache kama mbili au tatu wito kwa mwezi. Kampuni ya ufuatiliaji wa ubora wa nje inaweza kufikia mikataba ya kiwango cha huduma (SLA) inayozingatia simu nne kwa nane kwa kila mfanyakazi kila wiki. Hii hutoa metrics sahihi zaidi kwa haraka zaidi.

• Mtazamo - kampuni ya nje mara nyingi inaweza kutoa ufahamu katika masuala ya msingi na matatizo ambayo ufuatiliaji wa ubora unaonyesha kuwa timu ya ndani ya ndani haiwezi kuona kwa sababu iko karibu na matatizo.

Mchakato wa ufuatiliaji wa ubora

1. Tengeneza "alama ya alama" ambayo itatumika kupima metrics ya subjective, kama vile kibali cha wateja. Hakikisha kupata pembejeo kutoka kwa wadau wote, ikiwa ni pamoja na wafanyakazi ambao watashughulikia wito.
2. Sikiliza simu. Kawaida wito ni kumbukumbu ikiwa kuna tofauti yoyote ya maoni juu ya bao au kuimarisha pointi mafunzo. Ufuatiliaji wa ubora unaweza kusikiliza wito wa kuishi, kama hutokea, au kusikiliza baadaye kwenye wito zilizoandikwa. Wa zamani anapendelea.
3. Piga simu wito kulingana na scorecard iliyoanzishwa mwanzoni mwa programu. Wale alama hizi zinafanywa kwa usimamizi wa kampuni ili kuona kama wanakutana na malengo yao (KPI) na hivyo wanaweza kuchukua hatua sahihi.
4. Uchunguzi wa data wa alama hueleza usimamizi jinsi wanavyofanya vizuri, ni nini kinachoenda vizuri, na ambapo mafunzo zaidi yanahitajika. Pia inaweza kuonyesha ambapo mabadiliko yanahitaji kufanywa kwa maandiko ya timu ya mauzo ifuatavyo au kwa taratibu timu ya huduma inatumia. Imefanywa kwa haki, hutoa taarifa bora juu ya "Sauti ya Wateja" ambayo ni muhimu kwa mpango wa kuridhika kwa wateja wa kampuni.
5. Chagua sampuli ya wito wa kutumia ili kuziba alama yako. Kila mtu aliyehusika katika bao anahitaji mara kwa mara kutathmini wito sawa na kulinganisha alama ili kuhakikisha alama ni sawa.

Chini ya Chini

Kwa ufuatiliaji wito wa idadi ya wito, unawafunga dhidi ya kadi ya calibrated, na kutoa data hizo kwa kila mtu aliyehusika, kampuni inaweza kuongeza thamani ya kituo cha wito na wafanyakazi wa kituo cha wito.