Utumishi Mzuri wa Wateja Hauna Muda mrefu
Biashara yako haikuwepo bila wateja. Na ikiwa una wateja, unapaswa kuwa na huduma ya wateja. Kila mtu anazungumzia umuhimu wa huduma nzuri kwa wateja, lakini wachache wanaonekana kufuata.
Hivi karibuni, nilikuwa na fursa ya kuuliza maswali machache ya mtaalam wa mawasiliano na mwandishi Dianna Booher, CSP. Niligundua kwa nini anasema, "Huduma nzuri ya wateja haitoshi tena."
Dianna Booher ni rais wa Booher Consultants, Inc, mafunzo ya kimataifa ya mawasiliano na kampuni ya ushauri katika Dallas-Ft. Thamani ya metroplex. Kampuni yake inatoa warsha za mawasiliano na mazungumzo katika kuandika biashara na kiufundi, kuandika mapendekezo, mawasiliano ya huduma kwa wateja, ujuzi wa kibinafsi, kutatua migogoro, na zaidi. Kwa orodha kamili ya sadaka, na habari zaidi kuhusu kampuni, tembelea tovuti yao kwenye www.booherconsultants.com
Jr: Kwa nini huduma ya wateja ni muhimu kwa biashara yenye mafanikio?
db: Wateja wana chaguzi zaidi kuliko hapo awali na kujisikia chini ya uaminifu . Wanataka bidhaa na huduma haraka, nafuu, haraka-kutoka kwa yeyote atakayewapa. Hiyo ina maana kwamba faida ya ushindani iko sasa katika uwezo wako wa wateja wa KEEP na kujenga biashara ya kurudia. Na mawazo ya barua pepe hufanya iwe rahisi zaidi kwa wateja kueneza kutoridhika kwao. Fanya Wateja Jones hasira na uwezekano wa kupata uvumi mbaya kwenda karibu na wenzake kumi kwamba wewe ni kampuni lousy kufanya biashara na.
Jr: Nini ufafanuzi wako wa huduma nzuri ya wateja?
db: Huduma nzuri ya wateja haitoshi tena. Inapaswa kuwa bora, WOW, huduma zisizotarajiwa. Kwa kifupi, ina maana ya kufanya kile unachosema unataka, wakati unasema unataka, jinsi unavyosema utakavyo, kwa bei uliyoahidi, pamoja na ziada ya ziada iliyopigwa katika kusema "Nashukuru biashara yako."
Jr: Je, unaweza kuifanyaje na kupima?
db: Kuna njia nyingi kama kuna biashara. Unaweza kutumia vigezo kadhaa kama alama yako ya alama, kama vile kupungua kwa malalamiko ya mteja yaliyoandikwa, kupungua kwa malalamiko ya mdomo, uhamisho zaidi kutoka kwa wateja wako wa sasa, ongezeko la biashara ya kurudia ya wateja wako wa sasa, wakati wa kukabiliana na kasi / wakati wa kurejea amri, uongezekaji wa tija na upungufu mdogo kwenye miradi ya wateja. Kuna chaguo nyingi, nyingi. Sehemu ya ushauri wa huduma kwa wateja wetu na mafunzo ni kuwaongoza wateja kuamua jinsi wao wanataka kutathmini. Gharama ya tathmini ya muda na pesa, lakini ni thamani ya kuona jinsi unavyopiga alama.
Jr: Huduma nzuri ya wateja ni tofauti kwenye mtandao?
db: Tofauti ya msingi ni kwamba una shida katika kujenga uhusiano na wateja kwa sababu kuna fursa michache ya mwingiliano wa muda halisi. Tofauti ya pili ni kwamba wateja wanaonekana kuwa na fickle na wenye chuki zaidi kwa sababu wanaweza kuchagua kubaki bila kujulikana. Wanaingia; wao ni nje; wanaendelea bila mawazo ya pili. Hisia za kwanza kuhusu jinsi tovuti yako ya kirafiki ya mtumiaji ni, kwa mfano, kutafsiriwa kwa jinsi bidhaa na huduma zako zinavyotegemea mtumiaji kwa ujumla.
Jr: Ikiwa huduma nzuri ya wateja ni muhimu sana kwa ufanisi wa biashara, kwa nini biashara ndogo sana huwa nayo?
db: Huduma ya Wateja inategemea mambo matatu: sera za kirafiki zilizowekwa na watendaji wa shirika, mafunzo ya wafanyakazi, na mtazamo wa wafanyakazi kuhusu shirika lao kama yanayotokana na jinsi kampuni yao inavyowafanyia. Hebu nifafanue juu ya kile kinachotokea ikiwa yoyote ya haya hayajawahi. Ikiwa watendaji hawajui / kuona jinsi sera zao zinavyofanyika mbele, mara nyingi hushangaa kugundua matokeo halisi ya jinsi sera zinapatikana / kutekelezwa. Ikiwa watu hawana mafunzo juu ya maalum (si tu tabasamu na kutumia majina ya watu), hawajui jinsi ya kujenga uaminifu wa wateja hata wakati wanataka. Kwa mfano, unaweza kumwambia mfanyakazi wa mbele kumkubali wateja wakati wanatembea mlangoni.
Lakini wanapaswa kujua jinsi ya kuwatambua. Je, ni sawa kusema, "Next" kwa mtu mwingine, na hivyo kuwafanya kujisikie kama nambari badala ya mtu anaye "kusindika." Na hatimaye, napenda kuelezea jinsi huduma ya wateja inakuwa matokeo ya matibabu duni ya mfanyakazi. Kwa kifupi: wafanyakazi wanaweza kuwa na uchungu. Ikiwa hupata kusukuma na kutibiwa vibaya, "hupata hata" kwa kufanya mambo ya kuendesha wateja wako mbali (ondoa, ongeza kitani chako chafu, kusahau kurudi au kufuata).
Jr: Mimi mara nyingi nihisi sekta ya rejareja ina huduma mbaya kwa wateja. Je! Hii inashirikiwa na ukweli?
db: Sijui kuhusu utafiti wowote unaosema huduma ya wateja wa rejareja ni mbaya kuliko hiyo, kusema, inayotolewa katika kampuni ya udalali wa hisa. Lakini kwa sababu mazingira ya rejareja huingia katika akili mara nyingi wakati wa kutaja huduma duni kwa wateja ni kwamba huduma ya wateja wao ni pana na huduma mbaya ni rahisi kuona. Kwa mfano, hutambui kuwa kampuni ya udalali wa hisa hakutumie makaratasi sahihi kwenye akaunti yako mpya hadi wiki mbili baadaye, na wanaweza au hawakubali kosa. Nyuma ya matukio ya uovu ni vigumu kufuatilia kugundua ambaye alifanya au hakuwa na kufanya / kuwasiliana nini kilichohitajika. Lakini kwa rejareja, yote ya uchafu ni ya urahisi na mara moja inaonekana wakati unapotembea mlangoni: Mshirika wa mauzo ni kwenye simu na mama yake. Hakuna aliyeitwa / aliuliza jina langu. Hakuna aliyeuliza maswali sahihi ya kugundua mahitaji yangu. Hakuna mtu aliyecheka. Makarani hakujua bidhaa. Hakuna mtu aliyeweza kufanya uamuzi wakati niliomba ubaguzi kwa sera. Masuala hayo yote yanayotokana na wateja mara moja.
Jr: Ni mifano gani, ambayo umekutana, ya huduma nzuri kwa wateja? Ya mbaya sana? Je! Wale mbaya wanaweza kufanya tofauti?
db: Sisi hivi karibuni tulikuwa na mfano mzuri wa huduma ya juu-na-ya-ya-ya-wajibu. Mmoja wa wakufunzi wetu alikuwa anaishi katika hoteli huko Denver. Alipokwenda gari lake la kukodisha asubuhi ya kwanza ya warsha yetu, aligundua betri iliyokufa. Kamasha wa dawati wa hoteli alimsikia akitane na wito wa kukodisha gari la kukodisha na aliwasikia wanamwambia itakuwa saa mbili kabla ya kuondoka. Hawakupa chaguo jingine lolote ili aende kwenye semina. Kamanda wa dawati wa hoteli alisikia mazungumzo na kujitolea kumpa mkufunzi wetu gari lake mwenyewe kwa siku hiyo, akisema kuwa ingekuwa imesimama kwenye kura siku nzima na hakuwa na matumizi kwa hiyo. Kwa kweli, shirika la gari la kukodisha linasema, "Una shida. Hapa kuna sera yetu. Kama ilivyo au kukodisha mahali pengine wakati ujao". Badala yake, wanapaswa kuwa na nafasi ya mfumo wa muda wa kukabiliana haraka. Badala ya hilo, wangepaswa kuwa na kibali na uangalifu wa kutoa chaguzi nyingine kama vile kupendekeza mgeni kuchukua teksi kufanya kazi na kutoa malipo ya kulipia.
Jr: Kama mimi, kama meneja, nimechukua tu operesheni na sifa kwa chini ya huduma bora ya wateja, nifanye nini kuhusu hilo? Nifanye nini kwanza?
db: Fiza na kisha kujivunia. Sio njia nyingine kote. Hitilafu zaidi mameneja mpya hufanya ni kuchukua kazi na kutangaza kwa umma / wateja wao madhumuni ya kuboresha huduma ya wateja. Lakini bado hawana mifumo mpya na sera na mafunzo mahali, hivyo hakuna kitu chenye mabadiliko kwa wateja. Matumaini makubwa ya Wateja yanashuka. Kisha wao huwa wenye uadui zaidi na wamekatishwa tamaa katika huduma. Kwa hivyo, hatua ya kwanza ni kurekebisha tatizo, treni wafanyakazi ili kutoa huduma bora, na kisha utangaze mabadiliko kwa wateja wako kama unapoweka kuhusu kuwaonyesha.
Jr: Kama nimekuwa na jukumu la operesheni hiyo kwa muda fulani, na mahojiano haya yananionyesha mimi ninahitaji kuboresha, ni mpango tofauti kabisa kuliko jibu lako la awali?
db: Same. Weka tu pesa, muda, na ahadi yako ambapo mdomo wako ni. Hiyo ni mara nyingi shida. Kila mtu anaamini huduma nzuri ya wateja - kwa nadharia. Tofauti halisi huendelea wakati watu wanafanya kweli kutekeleza madhumuni yao.
Hapa ndio fursa yako ya kufanya tofauti katika huduma ya wateja kampuni yako hutoa. Hakikisha watu wako kwa kweli wanajitolea kufanya malengo yao