Hatua za Kujenga Uaminifu wa Wateja
Ninaogopa kula kwenye viwanja vya ndege.
Ikiwa unasafiri sana kama mimi, huenda unajua na 3 b kama wanavyoomba kwenye uwanja wa ndege: chakula mbaya, mtazamo mbaya, na muda usiofaa. Nilikuwa na kukimbia mapema ili kukamata uwanja wa ndege wa Ontario, California hivi karibuni.
Nilijikuta nimesimama nje ya mlango wa kufungwa na gated kwenye mgahawa wa Applebee dakika kumi kabla ya kupangwa kufunguliwa. Nilijua tu kwamba wangechelewa na wanatarajia kupata huduma ya kawaida ya grumpy ya kawaida katika viwanja vya ndege vingi duniani kote. Lakini, nilikuwa nikosa.
Bam! Saa ikampiga tano, taa zilizuka na mwanamke huyu mwenye kuvutia alifungua milango. Alinisalimu kwa tabasamu, hello ya joto na kuniambia kukaa mahali popote nilivyotaka. Sikujawahi kuona mtazamo mzuri huo saa 5:00 asubuhi.
Kwa saa ijayo, nikaona Felicia akiwasalimu wateja kwa furaha, wengi wao aliwaita kwa jina. Walikuwa mara kwa mara alisema. Felicia alikuwa mtu wa ajabu ambaye alifanya mgahawa huo mzuri ukiwa na kukumbukwa.
Wakati mwingine nitarudi kwenye uwanja wa ndege wa Ontario, nawahakikishia hii ni mgahawa nitakayotembelea kwanza.
Hatua 7 za Kujenga Uaminifu wa Wateja
Hapa ni hatua saba za kujenga aina hii ya uaminifu wa wateja.
- Chagua watu wa kulia. Katika kitabu, Kutoka kwa Good to Great , Jim Collins akasema, "Watu sio mali yako muhimu zaidi, watu WA haki ni." Biashara nyingi hufanya kazi mbaya ya kukodisha watu. Wanaajiri mtu yeyote tu na kuwaweka kwenye mstari wa mbele na wateja.
Tumia muda zaidi wa kuajiri na kuajiri watu wenye haki na tabia nzuri. Kuzingatia wale ambao ni wa kirafiki na kuonyesha nia na shauku kwa kazi. Fikiria kutumia maelezo ya kibinadamu kama sehemu ya mchakato wa kukodisha . Maelezo haya husaidia kutambua tabia ya kweli ya waombaji wako. Watakusaidia kupata Felicia ijayo.
- Sensationalize uzoefu wa huduma kwa wateja wako. Huduma njema si nzuri sana. Uchunguzi wa hivi karibuni wa Gallup ulionyesha mteja ambaye ameshikamana kihisia na eneo lako la biashara ni uwezekano wa kutumia fedha zaidi ya 46% kuliko mteja ambaye amekamilika tu lakini sio kihisia.
- Weka viwango vya utendaji. Eleza tabia unazotarajia kutoka kwa wafanyakazi wako; kuwaambia mahitaji yako ya jinsi wafanyakazi wanapaswa kutenda, kuzungumza, na kujibu mahitaji ya wateja na maombi. Mmoja wa wateja wetu aliendeleza orodha ya amri ya huduma ya ishirini za wateja ambazo zinaonyesha matendo ambayo alitaka watu wake wa huduma kuonyesha. Kuendeleza yako mwenyewe inayofaa biashara yako.
- Kuendeleza mafunzo ya kuendelea na kuimarisha. Stadi nzuri ya huduma za wateja si ya kawaida kwa watu wengi. Mafunzo ya huduma ya wateja kwa ufanisi lazima yameimarishwa na kufundishwa kwa misingi ya mara kwa mara.
Kwa mfano, hoteli za Ritz-Carlton hutoa programu ya mafunzo ya huduma kwa wateja kwa wafanyakazi wote wakati wa mwelekeo wao. Kisha kila msimamizi anafanya mstari wa kila siku ili kuchunguza amri moja kwa wafanyakazi wake dakika kumi kabla ya kila mabadiliko . - Eleza motisha kwa ajili ya tabia nzuri ya huduma ya wateja. Ndio, wafanyakazi wanataka kulipwa vizuri, lakini pia wanataka kutibiwa kwa heshima na kuonyesha kushukuru. Msimamizi wa mstari wa mbele ana athari kubwa zaidi kwa kuhamasisha na kubakia wafanyakazi . Kuwapa mshahara wale wanaozidi viwango na kutoa maendeleo kwa wale ambao hawana.
- Tathmini wateja wako na kupunguza kiwango chako cha kupinga. Kwa wastani, wafanyabiashara hupoteza 15-20% ya wateja wao kila mwaka kwa ushindani wao. Biashara zote hukutana na kiwango hiki cha kupinga, lakini wachache hufanya mengi kuhusu hilo. Ili kuboresha uhifadhi wa wateja, mteja mmoja anatuma kadi ya ripoti ya huduma ya wateja kwa wateja wake wa juu kila mwezi.
Hii inahitaji mteja kufanya tathmini kulingana na vigezo nne maalum. Wanatoa matokeo na kuhakikisha kuwa wafanyakazi wanaona alama. Hii inasababisha wafanyakazi kufanya kazi bora. - Tafuta malalamiko ya wateja kwa shauku. Kwa kila malalamiko unayopokea kutoka kwa wateja, kuna angalau wateja wengine kumi ambao walitembelea biashara yako ambao wanakosoa sawa-hawakuwashirikisha. Sehemu ya watu kumi walianza biashara yao kwa washindani wako. Angalia malalamiko ya wateja kama fursa ya dhahabu ya kuboresha.