Umuhimu wa Fedha
Halafu hii ni muhimu sana kwa wafanyikazi wa fedha kwa sababu matokeo ya kifedha yanatoka kwa maamuzi ya ununuzi wa watumiaji, ambao wanashinda au kupoteza na ubora wa huduma ya wateja, ama yale wanayopata moja kwa moja, wanaambiwa kuhusu marafiki na jamaa, au kusoma juu ya machapisho kama vile Ripoti za Watumiaji .
Angalia majadiliano yetu ya alama ya uwiano , mfumo wa uchambuzi wa usimamizi unajaribu kuzingatia madereva muhimu ya faida, ikiwa ni pamoja na huduma ya wateja na kuridhika kwa wateja. Inaonekana, kampuni katika kesi hii ya utafiti aidha haijainunuliwa katika njia ya uwiano wa alama, au imeshindwa kutekeleza vizuri.
Zaidi ya hayo, makampuni ambayo hayakuwekeza katika huduma ya wateja yanaweza kupata mauzo ya juu kati ya wafanyakazi wa huduma ya wateja, ambayo inafanya tatizo liwe kali zaidi. Wafanyakazi wenye viwango vya juu hawataki kuhusishwa na mtoa huduma wa chini. Aidha, wafanyakazi wachache watafurahia kushughulikia daima na wateja wenye hasira, wakali hasira kwa huduma mbaya.
Tatizo la Viwanda
Huduma za simu leo ​​zinajulikana kwa mifumo ya kale ya urithi, iliyogawanyika na yenye urithi mkubwa kwa ajili ya kulipia, kuingia kwa utaratibu, kukamilika kwa utaratibu, utoaji wa taarifa za shida, na kufuatilia tiketi ya shida, pamoja na vituo vya wito vya kutawanyika nchini kote na mawasiliano duni ya ndani, utamaduni wa buck-pass na ukosefu wa kufuata wakati wa ufumbuzi wa malalamiko, na wafanyakazi wa huduma ya wateja wasiokuwa na ujuzi, hata katika kiwango cha usimamizi.
Zaidi ya hayo, huduma ya wateja haifai kazi sana katika makampuni mengi haya, na kufanya nyakati za kusubiri kushikilia saa moja au zaidi ya kawaida.
Hii ni bahati mbaya kutokana na uvunjaji wa 1984 wa AT & T karibu na ukiritimba katika huduma ya simu, na ugawaji wa simu wa pili wa huduma ya simu. Mfumo wa Bell wa zamani, kwa kulinganisha, ulijulikana sana kama paragon ya huduma ya wateja, na waendeshaji wa kuishi na wafanyakazi wa huduma wanaweza kufikia, na matatizo yamepangwa haraka.
Maelezo
Kuingia kwa utaratibu wa utaratibu wa kuboresha huduma kutoka kwa huduma ya simu ya wazi ya waya yenye shaba (inayoitwa POTS katika parlance ya sekta) kwenye fiber optic simu, Internet na cable TV huduma ya kifungu kushoto mteja, licha ya "Dhamana ya Wasiwasi-Free" katika maandishi ya biashara ya kampuni, na changamoto hizi:
- Toni ya kupiga simu ilikatwa saa 18 kabla ya kubadili huduma, bila onyo kabla.
- Toni ya kupiga simu ilikuwa nje kwa saa 112 sawa.
- Kuwa na wito 22 tofauti kwa kampuni ya simu ili kurekebisha hali hiyo.
- Inatumia zaidi ya masaa 12 kwa njia ya simu na wafanyakazi zaidi ya 50 wa kampuni ya simu katika siku 5 katika jitihada za kurejesha sauti ya piga (kampuni inafanya kufuatilia na wakala wa huduma ya wateja bila uwezo).
- Tarehe tatu zilizoahidiwa za kurejesha sauti ya kupiga simu iliyopoteza, na bila kufuata kutoka kwa wafanyakazi wa kampuni ya simu wanawaahidi.
- Ni 2 tu ya watu 50 au kampuni hiyo ya simu ambayo mteja aliyesema alionyesha maslahi yoyote ya kuchukua umiliki wa shida yake na kuiona kwa njia ya kutatua.
- Msaada wa "Live 24/7 tech" kama ulivyoahidiwa katika uandishi wa masoko kwa kifungu cha huduma ya fiber optic kweli imeonekana kuwa haipatikani kabla ya 8 asubuhi siku ya wiki, Jumamosi usiku, na asubuhi ya Jumapili.
Dhamana ya Phony
Ofisi ya mwenyekiti na Mkurugenzi Mtendaji baadaye atasema mshtuko katika ufunuo (kulingana na hapo juu) kwamba msaada wa kiufundi ni mbali na operesheni ya 24/7.
Kudharau kwa Mteja
Kipengele cha chini cha huduma hii ya wateja kwa odyssey ilikuwa wakati, baada ya kusubiri kushikilia kwa saa zaidi Jumamosi alasiri, mteja hatimaye alizungumza na kinachojulikana kama Meneja wa Escalation ambaye alidai kuwa (a) hakuweza kupata ufuatiliaji wowote wa shida mfumo ambao ungekuwa na maelezo yoyote kutoka kwa wafanyakazi wa huduma ya wateja kuhusu wito wa awali wa mteja, na kwamba (b) mteja kweli alikuwa na tatizo la kulipa, na kwamba kwa hiyo alikuwa haja ya kuzungumza na idara ya kulipa. Meneja wa Escalation alihamisha wito kwa idara ya kulipa, ambayo (kama alivyojua) ilifungwa kwa mwishoni mwa wiki, na hivyo kukamilisha simu.
Mtaalam wa sekta ya kujitegemea aliyepitia kesi hii anaamini kwamba meneja huyo alikuwa mvivu sana kusaidia, na akafanya udhuru mbili ambao hauzuii kuchunguza. Katika makampuni yenye utamaduni wenye nguvu wa mwelekeo wa mteja , mtu yeyote aliyefanya kitu kama hiki kwa mteja atafutwa mara moja, kama dhima na detractor thamani.
Watawalaji Waitwaye
Hatimaye, tu baada ya kupeleka malalamiko rasmi na bodi yake ya serikali ya huduma za umma alifanya hatimaye kupata tatizo fasta. Zaidi ya hayo, ni wazi kwamba, ikiwa mteja hakuwa na kutatua tatizo hili wakati wake wa kudumu kwa muda wa siku 5, hakutakuwa na sauti ya kupiga simu.
Machapisho
Jirani ya mteja huyu, wakati huo huo, aliendelea kupata matangazo kuhusu upungufu wa malipo licha ya kuwa na ukaguzi wa kufutwa ili kuthibitisha vinginevyo. Kupata huduma kurejeshwa kumchukua simu sawa ya wito, tu kuwa na matangazo ya upungufu yanaendelea. Matatizo haya yalitokana baada ya kuomba akaunti kuwa iliyopita kwa jina lake, baada ya kifo cha mumewe.
Tatizo hili linaonekana kuwa linaenea na linajulikana, kulingana na ushahidi wa awali na imesababisha wamiliki wengi wa mali kufanya jaribio la kubadili jina la kulipa baada ya kifo.